Mỗi đơn hoàn về, shop mất phí vận chuyển hai chiều, mất công đóng gói và có thể bị ảnh hưởng chỉ số trên sàn. Vì vậy giảm tỷ lệ hoàn hàng là một trong những việc mang lại lợi nhuận nhanh nhất trong vận hành shop. Dưới đây là 9 cách đã được nhiều shop áp dụng hiệu quả.
Vì sao đơn hàng bị hoàn?
- Khách đặt theo cảm hứng, sau đó đổi ý.
- Sản phẩm thực tế khác ảnh/mô tả.
- Giao hàng quá lâu, khách đã mua chỗ khác.
- Shipper không liên lạc được khách.
- Đơn ảo, đặt phá.
9 cách giảm tỷ lệ hoàn hàng
1. Mô tả đúng sự thật
Ảnh thật, thông số chính xác, bảng size chi tiết. Kỳ vọng của khách càng sát thực tế, khả năng từ chối nhận càng thấp. Xem cách tối ưu trang sản phẩm.
2. Xác nhận đơn với đơn giá trị cao hoặc khách mới
Gọi điện hoặc nhắn tin xác nhận thông tin, thời gian nhận hàng. Bước nhỏ này lọc được phần lớn đơn ảo và đơn đặt nhầm.
3. Xử lý và bàn giao đơn nhanh
Đơn càng được giao sớm, khách càng ít thời gian đổi ý. Đặt mục tiêu bàn giao trong ngày với đơn phát sinh trước giờ chốt.
4. Chọn đơn vị vận chuyển phù hợp từng khu vực
Theo dõi tỷ lệ giao thành công của từng hãng theo tỉnh/thành để ưu tiên hãng tốt nhất cho khu vực đó.
5. Đóng gói cẩn thận, chuyên nghiệp
Hàng móp méo, vỡ hỏng là lý do hoàn hàng phổ biến. Dùng thùng, chống sốc phù hợp; dán nhãn “hàng dễ vỡ” khi cần. Một tấm thiệp cảm ơn cũng giúp tăng thiện cảm.
6. Chủ động thông báo trạng thái đơn
Nhắn khách khi đơn đã gửi đi và trước ngày giao dự kiến, nhắc khách để ý điện thoại.
7. Khuyến khích thanh toán trước
Tặng voucher nhỏ hoặc miễn phí vận chuyển khi khách thanh toán online – đơn đã trả tiền hiếm khi bị hoàn.
8. Lưu danh sách khách có lịch sử boom hàng
Với kênh bán ngoài sàn, ghi nhận số điện thoại từng từ chối nhận hàng nhiều lần để yêu cầu đặt cọc lần sau.
9. Phân tích lý do hoàn hằng tuần
Phân loại lý do hoàn (đổi ý, sai hàng, hỏng, không liên lạc được) để sửa đúng gốc rễ: mô tả, đóng gói, kho hay vận chuyển.
Quy trình xử lý đơn hàng chuẩn
| Bước | Việc cần làm | Người phụ trách |
|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | Kiểm tra đơn, xác nhận nếu cần | CSKH |
| 2. Soạn hàng | Lấy đúng SKU, kiểm tra chất lượng | Kho |
| 3. Đóng gói | Đóng gói, in vận đơn, quay video đóng gói | Kho |
| 4. Bàn giao | Giao cho đơn vị vận chuyển đúng giờ | Kho |
| 5. Theo dõi | Theo dõi hành trình, xử lý đơn chậm | CSKH |
Mẹo: quay video quá trình đóng gói giúp bạn có bằng chứng khi xảy ra khiếu nại thiếu hàng hoặc sai hàng.
Câu hỏi thường gặp
Tỷ lệ hoàn hàng bao nhiêu là cao?
Mỗi ngành hàng khác nhau, nhưng nếu tỷ lệ hoàn tăng đột biến so với các tuần trước, bạn cần kiểm tra ngay nguyên nhân.
Có nên bỏ hình thức COD?
Không nên bỏ hẳn vì nhiều khách vẫn chuộng COD. Hãy khuyến khích thanh toán trước bằng ưu đãi.
Hàng hoàn về xử lý thế nào?
Kiểm tra ngay, tách hàng còn bán được và hàng lỗi, cập nhật lại tồn kho trong ngày.
